Zo overleef je een mediastorm

Een crisis is nooit veraf. Een ongelukkige uitspraak op social media of in een interview, een klein intern conflict of ruzie, kritiek op je werk of een kleine fout kunnen uitgroeien tot een perfecte storm. Om de schade aan je reputatie en geloofwaardigheid te beperken of te vermijden is het belangrijk om in geval van een crisis snel te schakelen. Met de juiste communicatie-aanpak kun je een crisis aan. Maar hoe doe je dat?

Hou je altijd aan de feiten. Speculeer dus niet en vertel alleen wat echt zeker is. Getuig hierdoor van kennis van zaken door te informeren over aantallen, locaties, timing, bedragen of eigen gevalideerde data. Toon ook dat je de feiten ernstig neemt door actiebereidheid en daadkracht. Geef betekenis aan je verhaal door de emotionele reacties van de mensen op te vangen en er empathisch mee om te gaan. En manage de verwachtingen van je publiek of doelgroep door aan te geven dat er nieuwe informatie volgt. Zeg ook waar en wanneer.

Wees in crisiswoordvoering altijd open en eerlijk. De gecommuniceerde informatie hoort juist, duidelijk en transparant te zijn. Zorg er bovendien voor dat mensen deze informatie over de crisis snel kunnen vinden. Dit kan door bijvoorbeeld alle informatie over de crisis op je website een centrale plek te geven.

Communiceer onmiddellijk van bij de start van een crisis. Laat niemand je voor zijn. Wacht niet bang af, maar wees proactief. Vroeg of laat barst de crisis toch uit, en door zelf als eerste met het nieuws naar buiten te treden win je aan geloofwaardigheid.  “Geen commentaar” is not done en zwijgen is zeker geen optie. Zo laat je het speelveld aan derden waardoor je de controle over jouw communicatie verliest.

Zorg voor continuïteit in je communicatie. Laat mensen tijdens een crisis niet in het duister tasten. Houd de journalisten op de hoogte als er nieuwe ontwikkelingen zijn. Ook als deze er niet zijn houd je contact met de pers.

Sociale mediakanalen zijn een uitstekend tool voor crisiscommunicatie. Maar sociale media impliceert wel tweerichtingscommunicatie, waarbij volgers antwoorden op hun boodschappen en reacties verwachten. Deze dynamiek brengt ook opportuniteiten met zich mee, zoals geruchten meteen uit de weg gaan.

Kies een ‘warme’ tone of voice. Communiceer vanuit het perspectief van je doelgroep en/of mogelijke slachtoffers. Empathie is iets wat vaak vergeten wordt bij crisiscommunicatie. Toch zorgt empathie voor geloofwaardigheid van de crisiscommunicatie, gevolgd door eerlijkheid, redelijkheid en competentie. Hoe doe je dit? Door bijvoorbeeld medeleven met de getroffenen te tonen of duidelijk excuses aan te bieden.

Toon zichtbaar begrip voor de emoties bij het publiek of slachtoffers en kom pas daarna met jouw eigen ‘rationele’ punten of oplossing.

Laat zien dat je verantwoordelijkheid neemt en geef aan welke actie je onderneemt om de crisis onder controle te krijgen of het probleem op te lossen.

Erken fouten als die gemaakt werden, verontschuldig je ervoor en toon aan dat je ze oplost of dat de nodige maatregelen worden genomen opdat ze niet meer voorvallen.

Extern winnen, is intern beginnen.  Vooraleer de buitenwereld op de hoogte gebracht wordt van de crisis, moet iedereen intern goed geïnformeerd zijn. Medewerkers en collega’s zijn jouw belangrijkste stakeholders en horen daarom absoluut op de hoogte te zijn

Besteed de nodige zorg aan de nasleep van een crisis. Ook al is de crisis afgelopen, toch is het cruciaal om te blijven communiceren over zaken die de crisis aangaan en via de pers en sociale media te monitoren wat het publiek nog over het topic te vertellen heeft.

Een crisis verloopt helaas zelden zonder obstakels. Maar iedereen leert uit zijn fouten. Neem daarom ervaringen mee naar de toekomst, zodat de crisiscommunicatie een volgende keer nog gestroomlijnder verloopt.